מה זה מערכת Omnichannel?

מערכת Omnichannel היא מערכת שנועדה לרכז את כל ערוצי התקשורת מול הלקוח למערכת אחת יעילה המציעה חוויית שירות רציפה וחלקה. עם השנים מתרבים ערוצי התקשורת מול הלקוחות ומערכת ה-Multichannel כבר אינה מספקת, מערכת אומני צ’אנל לעומת זאת, מייצרת אינטראקציה בין כל ערוצי התקשורת, מקצרת זמני המתנה, מסנכרנת נתונים בזמן אמת ומשפרת משמעותית את חוויית הלקוח ביחס לשירות הלקוחות של החברה. Omnichannel – כל מה שרציתם לדעת על מודל  האוטומציה החדשני שמציע חוויית שירות מתקדמת לעסקים בתחום ניהול וקשרי הלקוחות.

Omnichannel – חוויית שירות מתקדמת מול הלקוח

מערכת Omnichannel היא פריצת דרך משמעותית בעולם שירות הלקוחות. Omnichannel מאפשרת לעסקים לנהל תקשורת לקוח ברמה הגבוהה ביותר תוך דגש על חוויית לקוח מצוינת ושביעות רצון מקסימלית. מערכת Omnichannel מבצעת אינטגרציה בין כל ערוצי התקשורת: ווצאפ, טלפון, מייל, צ’אט ועוד. המערכת תטייב את תהליכי השירות מה שיתבטא בצמצום זמני המתנה מצד הלקוח, סנכרון של נתונים מכלל הערוצים, מענה מיידי ואוטומטי על ידי בוטים ואיסוף נתונים יעיל.

מערכת Omnichannel מציעה מספר יתרונות בולטים:

• שיפור חוויית הלקוח

המערכת תאפשר ללקוחות להנות מאינטראקציה חלקה ורציפה לאורך ערוצי התקשורת השונים תוך הימנעות מחוסר הרציפות המאפיינת עבודה עם Multichannel. בנוסף, תאפשר המערכת מענה מהיר לכל לקוח בכל שעה ביממה להגברת שביעות רצונו של הלקוח ונאמנותו לעסק.

• חיסכון בעלויות

מכיוון שהמערכת תמיר תהליכים ידניים רבים בתהליכים אוטומטיים – עסקים רבים יוכלו לצמצם בכוח אדם ולחסוך בעלויות עבודה.

• יעילות עבודה

שימוש באוטומציה לטיפול בפניות הלקוח יוכל לקצר את משך זמן ההמתנה ולשפר משמעותית את קצב הטיפול בפניות.

• מודולריות

מערכת Omnichannel מותאמת לכל עסק בצורה אישית ומציעה רמת גמישות גבוהה בהתבסס על הצרכים הייחודיים של העסק. ניתן להגדיר אינטגרציה עם מערכת/מספר מערכות קיימות ולייתר תרחישים ממוקדים של תגובה ללקוחות. בהתאם לכך המערכת מתאימה למגוון רחב של עסקים וארגונים תוך שימת דגש על מתן פתרונות ספציפיים ייעודיים.

מה בין Multichannel ל-Omnichannel?

גישת ה-Multichannel בתקשורת מול הלקוח מספקת מספר ערוצי תקשורת נפרדים לחלוטין. התקשורת הרב ערוצית גורמת לחוויית תקשורת קטועה במקרים רבים, דורשת כוח אדם רב ומקשה על סנכרון המידע בין מחלקות התקשורת השונות. לעומת ה–Multichannel, מערכת Omnichannel יוצרת אינטגרציה בין כלל ערוצי התקשורת, מחברת ביניהן ומספקת ללקוח אפשרות להתנייד מערוץ תקשורת אחד לשני תוך שמירה על קשר רציף מול החברה וסנכרון המידע בזמן אמת.

גישת ה-Omnichannel תומכת בחוויית לקוח משופרת כשהיא מציעה תחת ממשק ניהול אחד – מגוון ערוצי תקשורת: ווצאפ, אימייל, צ’אט, טלפון, רשתות חברתיות ועוד. מערכת Omnichannel שמה דגש על אפשרויות ניהול אינטואיטיביות נוחות הכוללות אינטגרציות קלות עם מערכות ניהול הלקוחות הקיימות בארגון כגון: ERP ו-CRM.

ניתן להשתמש ביכולות הבינה המלאכותית כדי למקסם את חוויית השירות ללקוח וכדי לחסוך בכוח אדם הכרוך בשירות אנושי וכן מערכת זו מאפשרת איסוף מידע ונתונים המסייעים במחקר והבנה של התנהגות הלקוח לטיוב שירות הלקוחות ברמה מקסימלית.

איך Omnichannel משפיע על הרווחים של העסק?

בארה”ב כבר למעלה מ-70% מבעלי העסקים בחרו ב-Omnichannel כפתרון תקשורת נח, חכם ורווחי יותר המשפר את חוויית הלקוח ומאפשר מתן שירות למנעד לקוחות רחב בכל ערוצי התקשורת. בעזרת אינטגרציה של כלל ערוצי התקשורת יכולים עסקים לשרת מספר גבוה יותר של לקוחות בפחות זמן ובכך לייעל את השירות, לחסוך בכוח אדם ולהגדיל את מעגל הלקוחות של החברה.

שימוש ב-Omnichannel הוכח כיעיל להגדלת היקף המכירות העסקי, הגדלת סיכויי ביצוע רכישה מצד הלקוח, שיפור רמת שביעות הרצון של הלקוחות, אפשרות של עבודה מול כמה לקוחות במקביל על ידי כל נציג שירות, עליה ברמת התקשורת של הלקוח מול עסק ועלייה ברמת הפניות היומיות.

בנוסף, עסקים המשתמשים בצ’אט בוט אוטומטי מצמצמים את הצורך במענה אנושי לפעמים מדובר בעשרות אחוזים.

איך למקסם את השימוש במערכת Omnichannel לטובת העסק?

באמצעות אינטגרציה אוטומטית בין ערוצי התקשורת השונים ניתן לטייב את יכולות שירות הלקוחות והשיווק בעסק. איך? כבר נסביר:

איסוף מידע ומחקר

כדי לשפר את מערך המכירות בעסק ולגרום ללקוחות לבצע פעולות ובסופו של יום לרכוש מוצר ולשלם, חשוב שנחקור את המסע אותו עושה הלקוח עד לקניה בפועל. באמצעות המידע המסונכרן מכלל הערוצים נוכל לדעת מה מבין הקמפיינים אותם הקמנו היה אפקטיבי ובאילו ערוצי תקשורת יש להשתמש, וכך לדעת איך לבנות קמפיינים שיווקיים בעתיד. בנוסף, נוכל לטייב את מערך השירות ולשפר מענה לפי דרישת הלקוח בכל אחד מערוצי התקשורת. באופן כזה נוכל לשפר את שביעות הרצון, להניע לידים לפעולה ולמנוע נטישה של לקוחות.

שימוש בערוצי תקשורת נוספים

כדי להגיע לקהל לקוחות גדול ככל האפשר, חשוב לאתר איפה נמצא הלקוח שלכם. מערכת Omnichannel פועלת עם הפלטפורמות הפופולריות ביותר ומאפשרת לכל עסק לפנות לקהלים הייעודיים שלו, כך לדוגמה: צ’אטים, מיילים, אינסטגרם, פייסבוק, וואטסאפ, SMS, צ’אט ועוד מגוון ערוצים.

שילוב של מערכת CRM

כדי לעקוב בצורה קלה אחרי מסע הלקוח, ניתן לבצע אינטגרציה בין ערוצי התקשורת למערכת CRM להגדיר אפשרויות למשיכת נתונים מכל ערוץ תקשורת וליצור דאטה יקרה מאוד המכילה את נתוני הלקוחות השונים ומסייעת בטיוב מערכי השיווק והשירות בחברה.

שאלות ותשובות בנושא מה זה מערכת Omnichannel?