התשובה הקצרה
בהנחה שאתם מכירים מקרוב את עולם המרקטינג, בוודאי הספקתם לשמוע לא מעט על המושג: “מולטי צ’אנל” בהקשר של תקשורת מול הלקוח. מולטי צ’אנל ואומני צ’אנל הן 2 מערכות נפוצות לניהול התקשורת מול הלקוח בעולם העסקים והן דורכות כמעט על אותה משבצת. כמעט, אבל לא ממש, קיים ביניהן הבדל מהותי המתבטא במגוון צורות. מה זה מערכת מולטי צ’אנל ומה מאפיין אותה? וגם, אחת ולתמיד: מה עדיף, אומני צ’אנל או מולטי צ’אנל? מומחי ארכיטק מספרים את כל האמת על המערכת לניהול ערוצי התקשורת מול הלקוח.
מהי מערכת מולטי צ’אנל?
מערכת מולטי צ’אנל היא מערכת תקשורת רב ערוצית. בעולם דיגיטלי אינטראקטיבי, ערוצי התקשורת מול הלקוח כוללים מגוון אפשרויות: החל מהטלפון המסורתי ועד לתקשורת ברשתות החברתיות, שיחות צ’אט, אימייל ווואצאפ. הלקוחות שלכם צורכים מידע במגוון ערוצים: במייל, דרך פופ אפ באתר, פוש נוטיפיקציה באפליקציה, הודעות SMS ועוד. העולם העסקי מעוניין להטיל חכות בכל ‘אזורי הדייג’ האפשריים על מנת לגרום ללקוח לבצע פעולה ולהגיע לרכישה. מסיבה זו, ריבוי ערוצי התקשורת הוא חובת המציאות אך יחד עם זאת, הוא מהווה אתגר בניהול מערכת התקשורת מול הלקוח.
מערכת מולטי צ’אנל היא מערכת התומכת במגוון ערוצי תקשורת נפרדים מול הלקוח ללא סנכרון נתונים וחילופי מידע בין הערוצים. מערכת מולטי צ’אנל יעילה מצד אחד משום שהיא מאפשרת לעסקים לנהל בקלות כל ערוץ בנפרד, אולם, היא חסרה את החיבור והסנכרון האוטומטי בין המערכות השונות ליצירת חוויית לקוח מושלמת.
זרימת המידע בשימוש במולטי צ’אנל עלולה להיות קטועה ולספק ללקוח תקשורת בלתי רציפה. בנוסף, הלקוח עשוי לקבל מסרים כפולים או בלתי ממוקדים. איך זה נראה בפועל? לקוח דיבר עם נציג בטלפון נתן לו את כל הפרטים והתחיל טיפול ואז אותו לקוח פנה בוואטסאפ והנציג החדש לא מכיר את המקרה שלו או שהוא צריך לבקש ממנו שוב פעם את כל הפרטים. ריבוי ערוצי התקשורת עשוי לגרום ללקוח לחוסר אמון במערכת, להימנעות מיצירת קשר ולנטישה כתוצאה מחוסר שביעות רצון.
רב ערוציות בעסק – היתרונות
ניהול מערך שיווק הכולל פרסום רב ערוצי הוא משימה מאתגרת הדורשת אסטרטגיית שיווק מדויקת ומעמיקה יחד עם ניתוח ומידה רבה של יצירתיות. המטרה העיקרית ברב ערוציות בתחום השיווק היא חשיפה של הלקוח למוצר מספר פעמים, החשיפה הרב מערכתית נועדה לעטוף את הלקוח במסרים שיווקיים כדי להעביר אותו את מסע הלקוח בצורה נכונה עד לביצוע רכישה.
חשוב מאוד שהלקוח יעבור את כל השלבים על מנת שיבצע בסופו של תהליך את הפעולה הרצויה. לצורך כך, מומחה לשיווק יבנה תוכנית אסטרטגית שתכוון ותדייק שלב אחר שלב במשפך השיווקי ותשלב בכל חלק בתוכנית את ערוץ התקשורת האופטימלי. באמצעות מערכת מולטי צ’אנל ניתן לטייב את התהליך ולשמור על חיבור מול הלקוח במגוון סוגי ערוצים. בחירת הערוץ הרצוי על הלקוח, תגביר את שביעות רצונו ותאפשר בעתיד לשלוח לו מסרים שיווקיים בפלטפורמה המועדפת עליו.
מה ההבדל בין מולטי צ’אנל לאומני צ’אנל?
ההבדל העיקרי בין מערכות ניהול תקשורת לקוח: אומני צ’אנל ומולטי צ’אנל, מתבטא בחוויית הלקוח. מערכת אומני צ’אנל מרכזת את כל ערוצי התקשורת תחת מערכת אחת שלמה המספקת רצף תקשורת אופטימלי ואפשרות מצד הלקוח לעבור מערוץ בקלות תוך שמירה על נתיב תקשורתי פתוח ועדכון הנתונים במאגר מידע אחיד ומסונכרן.
מערכת אומני צ’אנל מרכזת תחתיה את כל סוגי ערוצי התקשורת הדיגיטליים בהם משתמש הלקוח ומאפשרת ניהול ושליטה מלאה בכל המידע הזורם פנימה והחוצה מהעסק ללקוח ומהלקוח לעסק. שימוש באומני צ’אנל כולל עדכון כל פעולות הלקוח, כך שאם הוא נרשם לרשימת תפוצה דרך המייל הוא לא יקבל מסרים כפולים באתר או בצ’אט.
המערכת תזהה את פרטי הלקוח ותוכל לשלב יכולות של בינה מלאכותית במטרה לייצר מולו שיח איכותי שיקצר זמני המתנה ויחסוך בזמן ובכוח אדם. באומני צ’אנל, המידע מסתנכרן בזמן אמת וכל נציג של החברה יכול להכיר את היסטוריית הפניות של הלקוח בכל ערוצי התקשורת ולהיענות בהתאם.
יחד עם שיפור חוויית הלקוח ברובד הפשוט. ניתן לבצע אופטימיזציה מעמיקה יותר באמצעות מחקר וניתוח של הנתונים הנאספים מערוצי התקשורת השונים. בצורה כזו, ניתן לייעל את אסטרטגיית השיווק כך שתהיה ממוקדת יותר. כך לדוגמה, ניתן למדוד כמה אחוז מהנרשמים לרשימת תפוצה ביצעו זאת דרך האימייל, כמה דרך הקמפיין בגוגל וכמה דרך קמפיין בפייסבוק. באמצעות המידע הזה ניתן יהיה לטייב בעתיד את אמצעי השליחה וההגשה של מסרים פרסומיים, וכך לחסוך בזמן, מאמץ ומשאבים ולשלוח את החץ ישירות למטרה כדי לשכנע לקוחות להמשיך את ההתקשרות מול החברה ובהמשך, גם להגיע לרכישה.
לסיכום
מערכת מולטי צ’אנל תומכת ברב ערוציות בעסק כדי לשפר את חוויית הלקוח ולאפשר לו למצוא את הפלטפורמה הנוחה לו כדי לקיים תקשורת מול החברה. יחד עם זאת, מערכת מולטי צ’אנל כוללת ניהול של כל ערוץ תקשורת בנפרד מה שמונע את רצף השיחה מול הלקוח ומקשה על איסוף מידע. מערכת אומני צ’אנל לעומת זאת, מרכזת תחת מערכת אחת את כל ערוצי התקשורת הנפוצים ומאפשרת ללקוח מעבר חלק ונוח בין ערוץ לערוץ לחוויית לקוח אופטימלית. עולם העסקים באופן גורף מעדיף את מערכת אומני צ’אנל על פני מולטי צ’אנל בהתאם לשיעור המכירות הגבוה וחוויית המשתמש המשופרת אותה היא מציעה ביחס לרב ערוציות של מערכת מולטי צ’אנל.
שאלות ותשובות בנושא מה זה מערכת MultiChannel?
מולטי צ’אנל הוא מושג המבטא רב ערוציות בתחום התקשורת. עסקים המעוניינים לשפר את יכולת התקשורת שלהם מול הלקוח נדרשים לעשות עבודת שטח ולבחון איפה הלקוח שלהם נמצא ומהם הערוצים הדיגיטליים אותם עליהם לגייס לצורך תקשורת נוחה מול הלקוח. באמצעות מערכת מולטי צ’אנל ניתן לנהל כל ערוץ תקשורת בנפרד ולדאוג לגישה ממוקדת ללקוח בכל מקום בו הוא נמצא.
מולטי צ’אנל היא מערכת שמאפשרת ניהול של ערוצי תקשורת בצורה נפרדת, לעומת מערכת אומני צ’אנל שמרכזת תחת מערכת אחת שלמה ומתואמת – את כל ערוצי התקשורת. מערכת אומני צ’אנל מאפשרת ללקוח לקיים קשר רציף מול החברה ולעבור בקלות מערוץ לערוץ תוך שמירה ואיסוף של המידע אותו מספק הלקוח – במערכת אחת.
מערכת אומני צ’אנל ברוב מוחלט של המקרים עדיפה על מערכת אומני צא’נל מהסיבה שהיא משפרת מעבר בין ערוץ לערוץ תוך שמירה על רצף תקשורת איכותי, אפשרות לעדכון פרטים ומניעת מסרים כפולים ללקוחות ואם נסכם זאת בקצרה, אומני צ’אנל מספקת חוויית לקוח טובה יותר ממולטי צ’אנל ויחד עם זאת, היא נדרשת להטמעה על דיי מיישמי אוטומציה מקצועיים.
