מה זה מיישם אוטומציה?

ככל שהזמן עובר, ארגונים, חברות ועסקים בכל סדר גודל, מבינים כי בעולם עסקי מהיר, דינמי ותחרותי חייבים למצוא פתרונות יעילים כדי לשחות באוקיינוס כחול, לבלוט ולהציע שירות טוב יותר ללקוחות תוך חיסכון בזמן ובכוח אדם. אחת מהמגמות העיקריות לפיתוח וייעול עסקי כוללת הטמעת תהליכי אוטומציה לטיוב חווית הלקוח וייעול תהליכים עסקיים. מה זה מיישם אוטומציה? באילו מערכות הוא משתמש? ושאלת השאלות: איך הוא יכול לקדם את העסק שלכם ולהפוך אותו לרווחי יותר?

מיישם אוטומציה: מה זה ומה כולל התפקיד?

מיישם אוטומציה הוא איש מקצוע שמתמחה בייעול תהליכים עסקיים ושיווקים בעזרת אוטומציה NCLC (NO CODE /LOW CODE). מיישם אוטומציה יפעל החל משלב המחקר ואיפיון, עד שלב התכנון ובניית תרשימי זרימה, דרך שלבי היישום וההטמעה ועד שלבי הבקרה והניטור. לרוב מיישם אוטומציה וויתק יבחר בתחום התמחות מסויים.

סוגי התמחויות בתחום האוטומציה:

1. סביב טכנולוגיה ( לדוגמה התמחות ב-צ’אט בוטים )
2. סביב תחום עסקי ( לדוגמה התמחות באוטומציות שיווקיות לשיפור מסע לקוח וגידול המרות )
3. סביב מערכות  (לדוגמה התמחות במערכת איירטייבל ו- פייפדרייב )

מיישם מתחיל יעשה הכל, עם הזמן יבחר לעצמו נישה שהוא מביא בה ערך מוסף גבוה, לדוגמה אם אני הייתי קמפייניר בעבר, ברור שאני מביא ערך מוסף מטורף ביישום אוטומציות בתחום השיווק, הרי אני מכיר את האתגרים, כאבים, פסיכולוגיה ועוד המון רבדים שמייצרים לי ערך מוסף אדיר על פני מיישמים אחרים אך עם זאת חשוב לזכור ישנם כלים ותהליכים שכל מיישם צריך לדעת –  אני קורה לזה הבסיס של הבסיס לדוגמה לבנות צ’אט בוט ולשלוט במערכת MAKE.

מיישם אוטומציות עסקיות ישאף ככל האפשר להפוך תהליכים ידניים רפטטיביים – לאוטומטיים בעזרת כלי אוטומציה, תוכנות וכלים דיגיטליים נוספים, מיישם טוב ידע לבצע אופטימיזציה במחלקות העסק  השונות ( לפי תחום ההתמחות שלו ): תפעול, מלאי, ניהול עובדים, ניהול פרויקטים, שיווק, שירות לקוחות ומכירות.

תחומי האחריות של מיישם אוטומציה

איפיון, מחקר ובניית תרשים זרימה

בשלב ראשון, מיישם אוטומציה יבצע היכרות מעמיקה וילמד את העסק הספציפי על מחלקותיו השונות. הוא יחקור את האופן בו מתנהל העסק, אילו שירותים הוא מציע, מהם ערוצי התקשורת בהם הוא משתמש, מהם ערוצי השיווק, האתגרים וה”כאבים” שלו,  מהם המערכות, הפלטפורמות והכלים הדיגיטליים הקיימים בארגון, מהו המבנה ההיררכי של צוותי העבודה בעסק וכן גם את האופי של בעל העסק והמשתמשים. יודעים למה? כי מה זה שווה אם נבנה את המערכת הכי טובה בעולם אבל הצוות לא יעדכן בה נתונים או לא ישתמש בה? לא שווה.

לאחר שמיישם האוטומציה ביצע איפיון ומחקר מעמיק על העסק והבין הכל ( הכל זה הכל! ), המיישם ימפה את צרכי העסק והתקציב שהוקצה לו ( לשעות עבודה + תשלום למערכות ושירותים משלימים ) ובהתאם לכך יתחיל בתכנון התהליכים. בשלב הזה המיישם יבנה תרשים זרימה מדויק הכולל כל אוטומציה,אינטגרציה, תהליך, מערכת ושירותים משלימים על מנת לקבל שרטוט מדויק ו-וויזואלי של הפרויקט. חשוב לזכור, מיישם טוב מתכנן פעמים ופועל פעם אחת. לאחר שהתרשים בנוי המיישם יאשר אותו מול בעל העסק וברגע שיקבל אישור  הוא יוכל לעבור לשלב הבא של יישום התהליכים והטמעת המערכות בעסק. אני רוצה להעמיק כאן בנושא התכנון, תכנון טוב חוסף עבודה מיותרת, יוצר לנו תיאום ציפיות מדויק מול הלקוח ועוזר לנו לנטר באגים ותקלות בהמשך.

יישום והטמעה של תהליכים ומערכות

בשלב הזה מיישם אוטומציה יטמיע בעסק את המערכות הרלוונטיות בהתאם לאיפיון ותרשים הזרימה שבנה, יבצע אינטגרציות (חיבורים) בין המערכות וכמובן יבנה את כל האוטומציות הפנימיות והחיצוניות חשוב להדגיש כל עבודת האוטומציה נעשת ללא קוד בכלל, טוב נו לפעמים ממש קצת, אבל באמת שזה לא מחייב וכמובן שמיישם לא צריך להיות מתכנת למרות שזה יתרון.

בדיקות ( QA )

המיישם יבצע בדיקות “טסטים” שכל המערכות, האוטומציות והתהליכים עובדים כמו שצריך. כמובן שמיישם טוב בשלב הזה גם יבדוק את חווית המשתמש מהצד של לקוח הקצה ואנשי הצוות. שהכל ברור, נוח ומדויק. לדוגמה איך נראה יום עבודה של איש מכירות שעובד על ה-CRM, האם הצ’אט בוט שבנינו ללידים עובד כמו שצריך או שיש בו כפילויות? השיח נראה לא אנושי? הוא מתיש מידי? מיישם טוב לא “סתם” מטמיע מערכות ובונה אוטומציות, לכל פעולה שלו יש מטרה וגם השלכות ישירות על העסק.

הדרכת אנשי הצוות 

המיישם יפעל להטמעה ושילוב של המערכות והתהליכים האוטומטים שבנה בעבודה הייומיומת של הצוותים במחלקות השונות ובנוסף, ידאג להדריך את הצוותים השונים לשימוש נכון ולהסתגלות קלה לשימוש במערכות הכוללות שדרוגי אוטומציה. בשלב הזה אני אישית אוהב להקליט סרטוני הדרכה לצוותים בנוסף להדרכה הפרונטלית שאני מבצע להם. זה חוסף לי המוך שיחות טלפון ו-ווטסאפים מעצבנים של “משהו לא עובד לי” או “איך אני עושה..” וגם ללקוח זה מאוד מאוד נוח ומקל על העבודה. חשוב שתזכרו זה לא קל לעשות שינוי, אנחנו כחברה הטמענו מערכות ותהליכים בחברות וארגונים ששנים עבדו בצורה מסויימת ולא מכירים דרך אחרת ואנשים בכלל לא אוהבים שינויים לכן השלב של ההדרכה הוא קריטי ויש להשקיע בו מעבר למצופה.

תחזוקת המערכות האוטומטיות ושיפור לפי צורך

אחרי שהכל מוכן והחברה מתחילה שימוש באוטומציות העסקיות ובמערכות שהטמענו לה למגוון מטרות, יהיה אחראי מיישם אוטומציה על תחזוקה של המערכות כולל שיפור, תיקון וטיפול בבאגים במקרה הצורך. איש האוטומציה יעקוב אחר התנהלות העסק בשילוב השינויים המשמעותיים ובמקרה הצורך יחיל שינויים שונים לפי הצרכים בשטח.

כאמור כאן חשוב לציין, מיישמים עובדים בדר”כ בצורה פרויקטאלית ושעתית.  אל חשש, כל זמן עבודה שלכם במהלך ולאחר הפרויקט יהיה בתשלום מלא- כך נהוג ומוסכם.
אני אוסיף ואומר, שלא כל המיישמים עובדים ככה ישנם מיישמים שמעניקים “תקופת אחריות” ישנם מיישמים שמבצעים פרויקט וברגע שהגישו אותו – נגמר.  אנחנו מאמינים בגישה של ללוות את הלקוח, להתעניין בו ולראות שהפתרון שהטמענו באמת יעיל והוא מרוצה ממנו ואת זה אנחנו עושים מכמה סיבות:

1. מאפשר לנו ללמוד ולהשתפר.
2. לקוח מרוצה = לקוח ממליץ
3. סביר להניח שהלקוח יחזור אלינו לתוספות ושדרוגים.

עם אילו כלים וטכנולוגיות עובד מיישם אוטומציה?

מיישמי אוטומציה מנצלים לצורך הטמעת תהליכים אוטומטיים, מגוון כלים וטכנולוגיות אוטומציה, ביניהן:

 אינטגרציה בין המערכות השונות ובניית תהליכי אוטומציה NO CODE:

באמצעות אינטגרציה של מערכות שנות ושימוש ב-APIs ניתן לחבר בין מערכות שונות בעסק ולגרום להן לתקשר אחת עם השנייה: לבצע תחלופה של נתונים, לאפשר זרימת מידע רציפה ורלוונטית ולייצר “שיח” אפקטיבי בין ה-API של מערכת אחת ל-APIs של מערכות נוספות. לדוגמה לחבר בין האתר, זום, וואטסאפ וה-CRM וליצור מהם מערכת אחת יחידה שתעבוד בשבילנו וככה להנות מכל היכולות של המערכות ביחד. אם פעם היינו צריכים להתפשר על מערכות או לחפש מערכת שיודעת לעשות הכל, היום זה כבר לא המצב, כל מערכת שמכבדת את עצמה מאפשרת אינטגרציה רחבה עם מערכות אחרות.

את האינטגרציות האלו נבצע בעזרת מערכות כמו: MAKE ו- ZAPIER, שמאפשרות לנו לבצע אינטגרציות ( חיבורים ) בין מערכות ללא שימוש בקוד בכלל ופשטות מקסימלית. מערכת MAKE מתהדרת בממשק Drag and Drop שזה מרגיש ממש כמו להרכיב לגו, מי שניסה כבר מכיר ומי שלא חייב להכיר בנוסף במערכות כמות MAKE ו- ZAPIER נוכל לבנות אוטומציות מפשוטות עד מורכבת עם יכולת גמישות אדירה וללא קוד בכלל.

צ’אט בוטים מבוססי תבנית או AI: 

באמצעות שילוב צ’אט בוטים במחלקות השונות עסקים רבים יכולים לשפר את איכות הלידים, לאסוף יותר DATA, לשפר את שירות הלקוחות, לחזק את המותג והקשר האישי עם הלקוח וכמובן להגדיל את המכירות ולייצר צמיחה אגרסיבית במכירות. זה בכלל לא משנה אם מדובר באיקומרס, SAAS עסק מבוסס שירות או חברות ממשלתיות צ’אט בוט שבנוי טוב משפר את הביצועים נקודה! אך חשוב להבין שישנם -2 סוגים של צ’אט בוטים צ’אט בוט מבוסס תבנית ו-צ’אט מבוסס AI ( בינה מלאכותית ) ההבדל בינהם של צ’אט בוט מבוסס תבנית מבצע מענה על פי מילות מפתח מסויימות או מספרים לדוגמה: הגב  מדריך וקבל את מדריך האוטומציה המלא שלנו בחינם וצ’אט בוט מבוסס AI הוא “מזהה כוונת”  הצ’אט בוט יכול להבין שפה אנושית, לזהות את כוונת המשתמש, להבין את ההקשר בין המילים וליצור תשובות מותאמת אישית ללקוח. בשביל לפתח צ’אט בוט מבוסס AI צריך “לחנך” אותו לפני שימוש ומרגע שהוא יצא לעולם הוא לעולם לא יפסיק ללמוד.

מערכות ניהול קשרי לקוחות ( CRM):

מיישם אוטומציה ישתמש במערכות CRM לניהול קשרי לקוחות כדי לאפשר לעסק לנהל את מערך המכירות וקשרי הלקוחות בצורה האפקטיבית ביותר וכמובן לאגור ולאחסן מידע חשוב בצורת דאטה איכותית ולייצר אוטומציה בתהליכי ניהול לידים, שיווק, מכירות ושירות לקוחות.

מערכות (ERP) מערכת ניהול כוללת:

מיישם אוטומציה ישתמש במערכת ERP.  מערכת ERP היא מערכת אחת המרכזת מידע ארגוני ותהליכי עבודה בכל מחלקות העסק: היא מתממשקת או מכילה מערכות שונות בעסק המשמשות לצרכי ניהול חשבונות, תפעול, ניהול מלאי (WMS), ניהול פננסי, נוכחות ושירות לקוחות ומאפשרת לראות תמונה מלאה של מה שקורה בעסק לטיוב יכולות הניהול והשליטה בנעשה. בכל מקום בו נמצאת מערכת ERP היא “משתלטת” על העניינים והופכת למערכת הניהול המרכזית. דוגמה למערכת ERP הטובה והנפוצה בישראל היא פריוריטי – priority

מערכות לניהול משימות ופרויקטים:

מיישם אוטומציה ישלוט באיפיון והטמעה של מערכת לניהול משימות ופרויקטים לדוגמה – מאנדיי, קליקאפ, אסנה ועוד. בעזרת המערכות האלו מיישם האוטומציה ידע להטמיע בעסק סדר, ארגון ובקרה אחר עובדים, זמני התקדמות של פרויקטים ומשימות. עסק שמנהל  את העבודה היומיומית שלו בעזרת מערכת לניהול משימות ותהליכי אוטומציה, מצליח להיות יעיל, מדיד ולחסוך כוח אדם.

למתקדמים יותר: טכנולוגיה המשלבת בוטים (RPA):

(רובוטי תוכנה- Robotic Process Automation) לייעול תהליכים עסקיים.רובוטי תוכנת RPA מתוכננים לחקות פעולות אנושיות על ידי אינטראקציה עם ממשקי משתמש, כגון הזמנת נתונים, הקלקה על כפתורים, העתקה והדבקה של מידע, חילוץ נתונים ממסמכים ועוד בעזרת טכנולוגית RPA אנחנו יכולים לבצע משימות אלו בקצב מהיר יותר ובדיוק גבוה יותר מבני אדם, מה שעוזר לשפר את השגיאות, להתייעל ולפנות עובדים אנושיים להתמקד בעבודה בעלת ערך מוסף יותר, שמצריכה בינה אנושית. דרך אגב במערכות מתקדמות ניתן לשלב בינה מלאכותית ולהפוך את  הרובוטים לבעלי יכולת הסקת מסקנות וביצוע פעולות תוך שימוש באינטליגנציה אנושית.

מערכות לדיוור  במייל, SMS ווואטסאפ:

מיישם אוטומציה ישלוט באיפיון והטמעה של מערכת דיוור ואוטומציה שיווקית, בין אם מדובר במערכות לבניית אוטומציות ודיוור בוואטסאפ כמו GREEIN API, סמארטסאנד ועוד עד למערכות דיוור במייל וSMS כמו פלאשי, קלאביו, מיילצ’ימפ, רב מסר , אקטיב טרייל או סמוב.

וזה לא הכל:

מיישם אוטומציה נחשפך בכל פרויקט למספר מערכות משלימות בין אם מדובר למערכות כמו ZOOM וגוגל מיט עד למערכות טפסים כמו פיילאוט או מערכות לחתימה על מסמכים כמו חתימה ירוקה,  זה לא נגמר ובכל פרויקט תחפשו למערכות חדשות ונוספות בהתאם לצרכים של הפרויקט. אתם בחיים לא תדעו הכל, וזה בסדר. כאן הנסיון ויכולת הלמידה העצמית באה לידי ביטוי. מפרויקט לפרויקט אתם תשתפרו ותיחשפו לעוד מערכות, כמו כן ישנם המון קהילות כמו גם הקהילה שלנו “טייסים אוטומטים” שקולגות משתפים ידע, מתייעצים וממש עוזרים נקודתית לחברים ללא תשלום. לכן, תקחו את הכל בקלילות ואל תתבאסו כאשר אתם לא הכרתם מערכת או פונקציה מסויימת זה בסדר.

מהם היתרונות אותם מביא איתו מיישם אוטומציה לעולם העסקים?

שיפור הפרודוקטיביות בעסק והפחתת עלויות עבודה

מיישם אוטומציה מטמיע תהליכים אוטומטיים ובכך מפחית את הזמן הדרוש לביצוע משימות בעסק, מבצע סדר ותעדפוף משימות מה שמאשפר עוד יותר את יעילות העסק וכמובן מפחית את התשלומים הכרוכים בהעסקת עובדים, כי הוא פשוט מפתח תהליכים שמחליפים עובדים או שחסוכים בעשרות ומאות שעות עבודה בכל חודש.

טיוב מערך השיווק

בהתבסס על אסטרטגיית שיווק בהטמעת מערכות אוטומטיות, מיישם אוטומציה משפר את איכות הלידים, משפר את רמת שביעות הרצון של הלקוחות, “מציל” עסקאות שנפלו כמו נוטשי עגלות באיקומרס, מבצע פולאפים באופן אוטומטי ובכך מגדיל באופן ישיר או עקיף את ההכנסות בעסק בין אם זה מלקוחות חדשים או לקוחות חוזרים. בנוסף, בעזרת אוטומציה אפשר לדעת לנטר ולמדוד כל פעילות בדיגיטל בין אם זה קמפיינים, מודעות, ערוצי פרסום ועוד, מיישם אוטומציה טוב יביא לשולחן של מנהלי השיווק נתונים מדויקים שמתעדכנים בלייב אודות כל שלב במסע הלקוח ומבט על אודות כל מערך השיווק וערוצי המדיה השונים, כמעט שכחתי הוא גם ידע לפתח להם דשבורד וויזואלי שמושך ומציג את כל הנתונים אודות השיווק, המכר, הקמפיינים, סטטיטיקות ועוד אונליין בצורה מרוכזת ( באמת זה על קצה המזלג, בתור קמפייניר, מנהל מחלקת שיווק ונסיון עשיר בעבודה מול סוכניות אני יודע לומר בביטחון שאפשר לפתח תהליכים מטורפים וסופר מורכבים בתחום השיווק כמעט לכל דבר )

טיוב מערך המכירות:

מלבד העובדה שאוטומציה חוסכת את “העבודה השחורה” של אנשי המכירות ( מה שחוסף להם תסכול רב ), בנייה נכונה של תהליכי אוטומציה והטמעה של מערכות ניהול לידים וקשרי לקוחות מייצרת לאנשי מכירות סדר ופלואו מסודר לעבודה מול המתעניינים, מלבד כך מערך האוטומציה משפר את ביצועי המכירות בעזרת הודעות אוטומטיות, צ’אט בוטים, תזכורות, סטטיסטיקות וניתוחים.

שיפור שביעות הרצון של העובדים בעסק

מיישם אוטומציה ממיר עבודה ידנית חזרתית בעבודה אוטומטית ובכך מפנה את העבדים לעיסוק בתחומים יצירתיים הדורשים חשיבה ומובילים לסיפוק רב יותר במקום העבודה וגרום להם להרגיש משמעותיים באמת ולא “ידיים עובדות”.

לסיכום

מיישם אוטומציה בשנת 2024 משחק תפקיד משמעותי מאוד בייעול ושיפור התפוקה בעסק יחד עם טיוב התהליכים השיווקיים. בעזרת מיישם אוטומציה ניתן לבצע הטמעת מערכות אוטומטיות משלב התכנון ועד שלב היישום והבקרה בצורה מדויקת לאופי העסק הכוללת הדרכה של כלל העובדים לשימוש יעיל במערכת האוטומציה השונות ושילובם בחיי היומיום.

שאלות ותשובות בנושא מה זה מיישם אוטומציה?