מהי אוטומציה עסקית ואיך היא משנה את כללי המשחק בתחום חוויית הלקוח באינטראקציה שלו עם עסקים? אם אתם רוצים להדביק את הקצב ולהפוך את הקדמה הטכנולוגית לכלי שיגדיל את הרווחיות של העסק שלכם, או של הלקוחות שלכם אין מצב שאתם מפספסים את המאמר הזה. אוטומציה עסקית בתהליכי שירות לקוחות: כל מה שרציתם לדעת.

קניתם חולצה, מה יגרום לכם לחזור ולקנות שוב באותה חנות?

לקוח מרוצה שמבצע קנייה חוזרת הוא הוכחה לכך שתהליכים בעסק עובדים טוב, שהמוצר מדויק, שהוא מוכוון קהל יעד ושגלגלי מחלקת השיווק משומנים היטב. אבל אם נשים על מאזניים את הפרמטרים שמנינו עכשיו מול הערך הגבוה של שירות לקוחות איכותי, ייתכן מאוד שהוא יכריע את הכף או לפחות יטה אותה משמעותית. 

שירות לקוחות שעובד כמו שצריך, נותן מענה מיידי ללקוח ומעניק לו חוויה חיובית לכל אורך נקודות ההשקה עם העסק – חיוני כדי לתחזק מעגל לקוחות ואף להגדיל אותו. כאן נכנסת לתמונה אוטומציה עסקית שמאפשרת לנו לייצר מערכת שירות לקוחות משופרת משמעותית שלא נותנת לאף פניה להתפספס ומאפשרת לנו להתייעל נון סטופ. למה אנחנו מתכוונים? מייד בהמשך:

מהי אוטומציה עסקית ואיך היא משרתת אתכם בתחום שירות הלקוחות בעסק?

מה זה אוטומציה, בעצם? בשנים האחרונות, המהפכה הדיגיטלית משנה את הדרך בה אנחנו, כעסקים – מתנהלים. האוטומציה הפכה לכלי קריטי בשיפור תהליכים רבים בתוך הארגון וביניהם, חלק מהותי ומשמעותי מאוד העוסק בעיצוב חוויית לקוח. בין אם מדובר בצ'אטבוטים מתקדמים, מערכות לניהול קריאות שירות, או אוטומציות שמסייעות לארגונים לבחון את יעילות נותני השירות – מערכות מתקדמות מציעות פתרונות חדשניים שמאפשרים לנו לספק שירות איכותי, חסכוני וזמין יותר או במילים אחרות – להשקיע פחות (זמן, אנרגיות, כסף) ולקבל יותר (לקוחות מרוצים, מוניטין, זמן השקעה ורווח כספי בסוף החודש).

אוטומציה בשירות לקוחות: מה היא כוללת ואיך זה עובד

יצא לכם לאחרונה להיכנס לאתר מסוים ולשוחח עם בוט חמוד וידידותי (היי, אני צ'ארלי, במה אוכל לעזור?")? אוטומציה בשירות לקוחות כוללת הטמעת תהליכים אוטומטיים שמטרתם לשפר את איכות השירות, לייעל את העבודה ולחסוך זמן יקר. כלי אוטומציה מתקדמים משפרים את היכולת שלכם לספק מענה מהיר ויעיל להרבה מפניות הלקוחות, ללא תלות בזמינות של נציג אנושי. היתרונות אם כך, הם ברורים:

• מענה 24/7: ללא תלות בשעות העבודה, הלקוח מקבל תשובות בזמן אמת. בזמן שאתם ישנים עמוקות, הבוט שלכם לא מתעייף מלענות שוב ושוב על אותן שאלות או לקלוט פרטים בדאטה מסודרת. 
• הפחתת טעויות אנוש: תהליכים אוטומטיים ממזערים טעויות ומוודאים שכל פנייה מקבלת טיפול. אם בעבר התפספסו לכם קריאות, או שפרטי הפונה לא הוזנו בצורה מדויקת רק בגלל שהעובדים בעסק לא מלאכים, באמצעות מערכות אוטומציה בטכנולוגיות מתקדמות, אתם מפחיתים למינימום את הסיכון שזה יקרה.
• מענה אישי ואדיב תמיד: הבינה המלאכותית מאומנת לספק שירות ברמה גבוהה, תוך שמירה על סבלנות וגישה חיובית. כמובן שיש לזה השפעה על חוויית השירות של הלקוח שיקבל שירות רענן בכל שעה גם בזמנים בהם נציג אנושי כבר לגמרי היה מתעייף.

איך אוטומציה יכולה לשפר את חוויית הלקוח?

1. מענה מהיר ויעיל יותר

לקוחות מצפים לקבל תשובות מיידיות. הם אוהבים תגובה של כאן ועכשיו: מנגינת המתנה מורטת להם את העצבים, ומענה בסגנון: "תתקשר מחר כשמנהלת החנות תהיה כאן" – מעמיה במבחן את הסבלנות שלהם. 

צ'אטבוטים חכמים מתוכנתים להתמודד עם שאלות נפוצות, לספק פתרונות בזמן אמת ולייעל את מערכת הפניות כך שכוח העבודה האנושי יוכל להתפנות ולהציע טיפול מהיר ויעיל יותר. מיישמי אוטומציה יכולים לבחון ולנתח מהן השאלות הנפוצות שיכולות לקבל מענה אוטומטי, לייצר מערכת קריאות שירות חכמה, לחסוך זמני המתנה וצורך בכוח אדם לטיפול בקליטת קריאות, הזנת פרטים, סיווג ועוד מה שמציע ערך גבוה מאוד לבעלי עסקים.

2. ניהול קריאות שירות בלי שפניות נופלות בין הכיסאות

רוצים לסייע לעסקים להיות מוגדרים כנותני שירות מעולים? אסור שפניות תיפולנה להם בין הכיסאות. מאחורי כל קריאת שירות עומד לקוח מתוסכל/חסר אונים/עצבני שרוצה מענה מהיר. אם הוא לא יקבל את המענה בתוך פרק הזמן ההגיוני להיענות לסוג כזה של קריאה הוא יספוג חוויית שירות שלילית. מערכות לניהול קריאות שירות מאפשרות ריכוז ומעקב אחרי כל פנייה. כך שאם לקוח השאיר פניה במערכת, הוא יקבל קודם כל מענה מיידי אוטומטי אדיב, קריאה שלו תיקלט במערכת על פי הגדרות דחיפות שאתם תחליטו מראש וכך תימנע מציאות בה כתוצאה מחוסר ארגון או חוסר בגורמים שיקבלו את הפניות – לקוחות יישארו ללא מענה. 

3. תקשורת שקופה ופרואקטיבית

לקוחות אוהבים להיות מעודכנים בתהליכי השירות אותו הם מקבלים. כך למשל, עורכי דין, יכולים להשתמש באוטומציה כדי לעדכן את לקוחותיהם בקצב התקדמות התיק, לחסוך זמן ולהגביר את שביעות הרצון. לקוח שמקבל עדכונים בזמן אמת, מרגיש שיש תמורה לכסף אותו הוא משלם ושנותן השירות עומד מאחורי הדברים שלו. עובדה זו כמובן משפרת את חוויית השירות באופן משמעותי.

שירות לקוחות משולב אוטומציות: תוצאות בשטח

אוטומציות עסקיות שעובדות: צפו בדוחות אמיתיים

עידן נבט, מומחה אוטומציות ומנכ"ל מכללת האוטומציה ארכיטק משתף בתוצאות של תהליכי אוטומציה שונים בתחום שירות לקוחות אצל לקוחותיו, הנה לדוגמה צילום של טבלאות במאנדיי המשקפות קליטה של פניות שירות על פי פרמטרים שונים וסיווג על פי סטטוס המאפשר מעקב אחרי טיפול בכל משימה:

להלן צילומי מסך נוספים של אינפוגרפיקות המשקפות מגוון נתוני עסקאות ותהליכי מכירה ללקוחות. שימו לב להיקף ולאיכות המידע אליו ניתן להגיע בעזרת אוטומציה עסקית המנתחת את תהליכי המכר

בעסק על פי קשת נתונים רחבה לפי הגדרות הלקוח:

"פיתחנו צ'אטבוט חכם שפותח את קריאות השירות"

דוגמה לאוטומציה עסקית בשירות לקוחות? עידן נבט מספר כי פיתח עבור חברת נדל"ן המנהלת כ-400 נכסים בוט שפותח את קריאות השירות, אם עד עכשיו היה צורך במזכירה במשרה מלאה שתקלוט כל פניה ותזין את הפרטים בטבלת אקסל ולאחר מכן תחפש ספק מתאים ותצטרך ליצור איתו קשר  – תהליך ארוך ומורכב, כיום, בעזרת הבוט יכול כל לקוח למלא טופס מקוון בקלות, הבוט קולט את הפניה ומכניס את הפרטים למערכת בצורה מסודרת, הפניה נקלטת ובאמצעות רשימת ספקים שכבר נמצאת במערכת ומקבלת עדכונים אונליין – התהליך הופך להיות קצר ויעיל משמעותית.

עורך דין שפנה לעידן סיפר לו כי נחים לו על השולחן מדי חודש 300 תיקים פתוחים. המשמעות של היקף עבודה כזה הוא פניות בלתי פוסקות מטעם הלקוחות בסגנון: 'מה קורה עם התיק שלי?', 'מתי יתקיים דיון?', 'למה לא קידמתם את התביעה?' ועוד. אותו עורך דין היה מבזבז ימים שלמים רק במענה ושליחת תגובות ללקוחות. 

היום, בעזרת מערכת אוטומציה עסקית שעידן הטמיע בעסק, כל תיק נקלט במערכת וכל שלב מעודכן אונליין כך שלקוח יכול לצפות בהתקדמות התיק באופן עצמאי מה שמפחית את כמות הפניות למינימום ומאפשר לעורך הדין לבצע את העבודה המרכזית שלו ללא הפרעות מיותרות.

יחד עם היעילות הגבוהה, שירות כזה גם ממצב את העורך דין בלבל אחר מעמיתיו למקצוע ונותן לו יתרון תחרותי בולט.

אוטומציה הפכה כבר לחלק בלתי נפרד מהצלחה עסקית: איפה אתם?

השקעה באוטומציה אינה רק בחירה בקדמה טכנולוגית – זו החלטה אסטרטגית שמשפרת את השירות, מחזקת את נאמנות הלקוחות ומגדילה את הרווחים. כשהלקוחות מקבלים שירות יעיל ומהיר יותר עם מענה 24/7, צפייה בדוחות בזמן אמת, עדכונים מיידיים ומעקב סדיר – הם יתפסו את העסק כמי שמעניק חוויית שירות טובה יותר מה שיגרום להם לתת בו אמון ולהפוך ללקוחות קבועים, ולכם – להפוך לאנשי מקצוע מהשורה הראשונה שמביאים תוצאות מדידות ללקוח.

העתיד של שירות הלקוחות כבר כאן. רוצים להצטרף למקצוע העתיד ולבנות לכם קריירה מתגמלת בעולם האוטומציות העסקיות? מזמינים אתכם לתת הצצה לקורס המבוא של מכללת ארכיטק ולבדוק אם יש לכם את זה ואם קריירה באוטומציות זה הצעד הבא שלכם.