מה זה CRM?

מערכת ניהול קשרי לקוחות (Customer relationship management, ובקיצור CRM) היא מערכת
ניהול המאגדת את מכלול פעילות הלקוחות תחת מעטפת אחת ומציגה למשתמש תמונה עדכנית ומלאה בנוגע לשיווק, תהליכי מכירה, שימור לקוחות, הכנסות, רכישות, בקשות שירות,
הצעות מחיר, תפוקות עובדים, יעדים עסקיים ועוד.

כל זה במטרה לסייע לארגון או לעסק לטייב את הקשר עם הלקוח כשהיא משקיעה במקביל במספר אפיקים: שימור לקוחות ופיתוח בסיס לקוחות קיים לצד אפשרות ניתוח מתקדמת בנוגע לכל נקודת מגע של הלקוח עם העסק- בין אם זה בתהליכי המכירה, שיווק או שירות. בעזרת מערכת CRM נוכל לבחון את הערך של פעולות שביצענו ואת השפעתן על התוצאות העסקיות של הארגון.
ועכשיו שהכל מדיד ומסודר, נשאר רק להפיק תובנות ולבצע פעולות שימור ושיפור.
עוד על מערכת CRM ויתרונותיה – כאן בהמשך.

מה כוללת מערכת  CRM ואיך היא יכולה לעזור לי?

איסוף מידע ונתונים על הלקוח

נתונים אלו הנאספים בדרכים שונות יכולים לסייע בבניית פרופיל מדויק של הלקוח על מנת לדייק את השיווק, המכירות כך שיהיה אפקטיבי וממיר יותר. להלן נתונים אותם אוספות מערכות CRM:

מאפייני לקוח

לדוגמה: גיל, מייל, טלפון,  מצב משפחתי ותחום עיסוק. בעסקי B2B המידע עשוי לכלול את תחום העסק, זהות בעלי תפקידים בכירים בחברה, מיקום של סניפי החברה ועוד. 

נניח ואתם בעלי מכללה בתחום השיווק הדיגיטלי, בעזרת מערכת ה-CRM שלכם ניתנת לכם האפשרות לאגד מידע ונתונים על כל לקוח ולקוחה: בני כמה הם (רובם בני 18-25) מה תחום העיסוק שלהם (רובם מגויסים) מצב משפחתי (מרביתם רווקים). באופן כזה ניתן למקד מאוד את השיווק ולפנות לקהל היעד עם מסר מותאם אישית בערוץ שמתאים לו. כך לדוגמה, ערוץ טיק טוק יכול 'לקנות' קהל צעיר, לצד פרסומות בנושאי עניין שמדברים אליהם: לימודים אחרי צבא, משרות ללא תואר ראשון וכו'. 

דפוסי צריכה קודמים

על פי התנהגות הלקוח בעבר נוכל ללמוד מהם מוצרי הצריכה והשירותים אותם הוא יעדיף בהווה. כך לדוגמה, אם במערכת ה-CRM מעודכן כי לקוחה קנתה לפני 30 ימים תכשיר פנים נגד אקנה בחנות שלכם ואתם יודעים שלפי קצב שימוש הלקוחות בעבר והמלצות הרוקח לשימוש נכון התכשיר
עתיד להיגמר לה בעוד 15 ימים בדיוק, תוכלו לפנות ללקוחה כמה ימים לפני
בעזרת נציג מכירות, הודעת ווצאפ או דיוור אלקטרוני כזה או אחר להזמין תכשיר נוסף
כי שלה עומד להיגמר ממש בקרוב. 

העדפות הלקוח

בעזרת מערכת CRM יעילה ומסודרת נדע לזהות את סוג המוצרים ואת מקור ההגעה ממנו הגיע  הלקוח: כך לדוגמה, ליד מפרסומת X בפייסבוק שרכש מוצר Y. הנתונים שנדע למשוך על הלקוחות הקיימים שלנו יהיו הרבה יותר עמוקים וכך נוכל לשכלל את מערך השיווק והמכירות שלנו.

ניתוח מידת שביעות הרצון של הלקוח

באמצעות ניתוח הפעולות אותן יבצע הלקוח והפידבק שנקבל ממנו , נוכל להסיק בעזרת המערכת האם מדובר בלקוח מרוצה שירצה להמשיך ולצרוך את שירותי העסק ואף להמליץ עליו לחברים או שמדובר בלקוח מתוסכל ששוקל לנטוש את העסק לטובת מתחרים בשוק. לפי מידע זה ניתן יהיה ניתן לבצע פעולות שישנו את נקודת המבט של הלקוח על העסק. לדוגמה: פיצוי או שיחה ממנהלת שירות הלקוחות.
ובנוסף, נוכל להסיק מסקנות לשיפור ושימור וכך לשפר את השירות או המוצר שלנו לפעם הבאה. 

טיוב מערך השיווק

בתחום השיווק נבצע בעזרת מערכת CRM סגמנטציה (פילוח לקוחות לפי קהלי יעד) על מנת לחלק את הלקוחות לקבוצות כדי להתאים להם הצעה לשירות או מוצר ספציפיים, הקמת קמפיינים שיווקיים עבור קהל יעד מסוים עם מסרים מותאמים אישית ועוד.

אוטומציה בתהליכי מכירות 

באמצעות CRM ואינטגרציה של המערכת עם מערכות נוספות כמו (מערכות דיוור, ווצאפ, ZOOM ועוד..), קיימת אפשרות לניהול אוטומטי של  חלק  מתהליכי המכר בעסק כאשר המטרה היא לצמצם כוח אדם ולשמור על "אנרגיה גבוה", יעילות מרבית של המוכרנים במחלקת המכירות שלנו ולדייק את מערך השיווק והמכר בצורה מקסימלית כדי לשפר את אחוז ההמרה, להגדיל את המכירות ולמקסם את שורת הרווח הסופית.

לדוגמה: בוט ווצאפ או שאלון זכאות שיסנן את את הלידים הלא רלוונטיים, וישאיר לאנשי המכירות לשוחח רק עם הפניות הרלוונטיות שבאמת יכולות להפוך ללקוחות בעסק. וזה לא הכל.
נוכל לבצע אינטגרציה ( חיבור בין מערכות ),  בין ה-CRM למערכות השיווק ולשלוח אליהם נתונים על הפניות הטובות שבתכלס הובילו למכירות וכך לחדד את האלגוריתם ולשפר את תוצאות השיווק.

מעקב תפוקת עובדים ועמידה ביעדים עסקיים

באמצעות מערכת ה-CRM נוכל לנתח את כמות הפניות, אחוז ההמרה מפנייה ללקוח
משלם או לסגירת פגישה, בהתאם לכל נציג מכירות בעסק שלנו.

כך לדוגמה נוכל לראות איזה אנשי מכירות סוגרים הכי הרבה עסקאות,
מה שעות הפעילות או החודשים  ה"חזקים" יותר או ה"חלשים" יותר של העסק שלנו, מה ממוצע זמן השיחה עם לקוח, מה שווי עסקה ממוצע ועוד מגוון נתונים שיעזרו לנו להבין בצורה עמוקה יותר את העסק שלנו ואת תפוקת כל עובד ועובדת.
מכאן… תמריאו עם המחשבה כמה כסף ואנרגיה שווים נתונים אלו למנהל המכירות, בעל העסק או למחלקת השיווק.

וזה לא הכל, תוכלו לבחון אונליין עמידה ביעדי מכירות יומיים, שבועיים, חודשיים, רבעוניים או שנתיים ובעצם לכל תקופת זמן שתרצו.

לא מספיק הבנתי, מה עושה בדיוק מערכת CRM?

מתוך הבנה שבניית קשר איכותי עם הלקוח היא חלק אינטגרלי מניהול עסק מתקדם, מערכת CRM עוזרת לנו לנהל את הקשרים שלכם עם הלקוח. חשבו רגע על העולם האמיתי, כיצד תרכשו לעצמכם חברים? אם לא תדעו על החבר שלכם פרטים בסיסיים סביר להניח שהקשר לא יוכל להתקיים. אולם, אם תזכרו את יום ההולדת שלו ואפילו תשלחו מתנה יפה, תדברו איתו בשפה שלו ותגרמו לו להרגיש אהוב ומוערך – יש הרבה סיכויים שהקשר ביניכם ילבלב.

בעולם העסקי, מערכת CRM היא המוקד שבעזרתו ניתן לנהל את מערכת הקשרים המסועפת עם הלקוח: היא  מאפשרת לנו לאסוף עליו נתונים ממקורות שונים (שם, טלפון, כתובת מייל, עיר מגורים, תחומי עניין, סטטוס ובעצם כל נתון שתבקשו מהלקוח), מתעדת כל פעולה שלו ומאפשרת לנו ללמוד את ההתנהגות שלו על פי הפעולות אותן הוא ביצע. כל אלו מאפשרים לכם ליצור מערכת יחסים נכונה עם הלקוח על פי המידע המקיף אשר נאסף במערכת ולהשתמש בו לצורך דיוק מערך השיווק, המכירות והשירות ולצורך הטמעת תהליכי אוטומציה עסקית שיגרמו ללקוח תכל'ס לבצע פעולות ולרכוש את המוצרים/השירותים שלכם. 

למה מערכת CRM היא כלי חיוני בעולם העסקים?

באמצעות מערכת CRM יכולים עסקים להעמיק ולשפר את רמת התקשורת עם לקוחות, לידים, קולגות, משתמשים, ספקים ושותפים. עסק בריא, מצליח וריווחי הוא עסק בו קיימת תקשורת חיובית בצורה שוטפת עם הלקוח. CRM היא מערכת שמאגדת את כל הנתונים על הלקוחות ומציעה מאגר מידע מסודר על כל לקוח.

הרבה יותר מכך, מערכת CRM אינה רק מאגר נתונים חכם, באמצעות טכנולוגיות אוטומציה חדישות ניתן להפוך תהליכי שיווק ומכירות לאוטומטיים ולהתממשק עם מגוון מערכות (כגון: מערכות דיוור, ווצאפ, יומן, חנויות וירטואליות ואתרים) כדי לשפר משמעותית את רמת הפרודוקטיביות.

אני רוצה לדעת לשלוט במערכת CRM בעסק!

מכללת ארכיטק מכשירה מומחים לניהול מערכות CRM ומערכות אוטומציה נוספות לצורך ייעול תהליכים בעסק ומינוף מערך השיווק והמכירות. לימודי אוטומציה בארכיטק כוללים פרק ייעודי על מערכות CRM ותוך העמיקה ולמידת כל הכלים לשימוש אפקטיבי במערכת CRM בלבד ואינטגרציה של מערכת CRM עם מערכות נוספות. רוצים לדעת כמה עולה קורס אוטומציה בארכיטק? רוצים להפוך להיות טייסים אוטומטיים ולגייס את עולם האוטומציה לשירותכם? צרו קשר עכשיו עם נציג של ארכיטק כדי לקבל מיידית את קורס המבוא ב-149 ש"ח בלבד . 

שאלות ותשובות בנושא מה זה CRM