מה זה LTV

LTV הוא מושג המעריך את כמות הכסף אותה עתיד לקוח לשלם תמורת צריכת מוצר/שירות של עסק כל חייו כלקוח. LTV הוא קיצור של המונח  Customer Lifetime Value  או בעברית ” ערך חיי לקוח” והוא משקף את סך הכסף אותו עתידה החברה להרוויח כתוצאה מהתקשרות עם אותו לקוח בטווח הארוך. נשמע מעט מורכב? בואו נפשט את הדברים ונבין מה הערך של מדד LTV לעסק שלכם.

לא חד פעמי: כמה כסף אני הולך ל”לעשות” מהלקוח שלי במשך כל חייו?

המושג LTV הוא מדד שיווקי שמייצג את ממוצע הרווח אותו תשיג החברה לאורך כל תקופת הקשר שלה עם הלקוח. בעולם השיווק מדד זה חשוב מאוד כיוון שתפקידו להעריך כמה כסף “יצא” לחברה מהתקשרות עם הלקוח לא בטווח המיידי – אלא בטווח הארוך. מתוך הבנה כמה הכנסה צפויה לחברה מכל לקוח, היא תוכל לגבש תקציב שיווק מדויק הנגזר מההכנסה העתידית שלה, לצורך פרסום, שימור לקוחות והשגת לקוחות חדשים.

מה זה LTV ומה ההשפעה שלו על תקציב הפרסום לצורך רכישת לקוחות?

LTV של לקוח בחברות גדולות יכול להגיע לעשרות אלפי דולרים בפרספקטיבה של שנים. חברות גדולות המעריכות את הרווח אותו עשוי לספק להם הלקוח, יודעות לגבש עלות רכישת לקוחות ושימור לקוחות כהשקעה הנגזרת מאותו LTV.

כך לדוגמה, חברת אפל יודעת שלקוח הרוכש אייפון ברוב מוחלט של המקרים לא יסתפק ברכישה בודדת אלא ישתמש בהמשך בשירותי התיקונים של החברה, ירכוש מוצרים משלימים ולאחר שיתרגל למוצר, ירכוש לו אמון וירצה לשוב ולרכוש סמארטפון תוצרת החברה. מערכת היחסים המתמשכת עם אפל תוביל להצטברות של רווחים לאורך שנות ההתקשרות עם הלקוח. אפל עושה חישוב המודד את ההכנסה הצפויה מהלקוח ובהתאם למדד LTV היא תשקיע בגיוס לקוחות חדשים סכומים גבוהים כשהרווח הצפוי המתפרס על פני שנים הוא מעין תשואה להשקעה הכספית הגדולה שלה בשימור לקוחות קיימים והמרת לקוחות של חברות מתחרות לצורך הפיכתם ללקוחות קבועים של אפל.

LTV – נוסחת החישוב

אז איך עובד החישוב של LTV? להלן נוסחה פשוטה להערכת Customer Lifetime Value:

לצורך הבנת ערך הלקוח לחברה בטווח הארוך, עליכם להכפיל את ממוצע ערך הקניה של הלקוח, פי מספר הרכישות השנתיות שלו, פי מספר השנים הממוצע של קיום מערכת היחסים מול הלקוח. נשמע מסובך? ניתן דוגמה מעשית:

לדוגמה, אישה הרוכשת בשנה פרטי לבוש רבים תבצע רכישות ברשת אופנה בממוצע של 350 ש”ח לרכישה. נכפיל את מחיר הרכישה פי 4 פעמים בשנה (מספר הקניות השנתיות בממוצע של אישה ברשת האופנה הספציפית),כפול 15 שנים בהן היא נוטרת נאמנות לחברה ומהווה לקוחה קבועה – סה”כ = 21,000 ש”ח LTV.

לעומת זאת, גבר, שמספר הרכישות השנתיות שלו קטן יותר יהיה שווה לרשת האופנה סכום נמוך יותר ויוערך בהתאם לחישוב הבא: שווי רכישה ממוצעת בגובה 150 ש”ח כפול 3 פעמים בשנה למשך 7 שנים סה”כ 3,150 ש”ח LTV.

רשת האופנה בהתאם לערך כל לקוח תדע היכן להשקיע את מאמצי השיווק הרבים ביותר לצורך הגדלת רווחיות החברה. במקרה זה, החברה תבחר להתמקד בשיווק לנשים בהתאם לרמת הרווחיות הגבוהה שלהן בטווח הארוך לעומת צרכנים גברים שהערך שלהם לחברה הוא נמוך באופן יחסי.

מה תוכלו להפיק באמצעות חישוב Customer Lifetime Value?

חישוב ה-LTV של הלקוח מסייע בעיקר בהגדרת מסגרות תקציבי שיווק והפניית משאבים והשקעה לעבר קהלי יעד ספציפיים. בעזרת LTV ניתן לבצע חלוקה משוכלת של כספים בחברה לצורך הגדלת הרווחיות שלה. בעזרת LTV תוכלו ליהנות מהיתרונות הבאים:

• הערכת עלות השגת לקוחות חדשים מתוך הבנה בערך שלהם בטווח הארוך.
• איתור וזיהוי סוג המוצרים שישיגו את רמת ה-LTV הגבוהה ביותר.
• הבנה מהם המוצרים הרווחיים ביותר לחברה, כלומר, המוצרים בהם היחס בין ההשקעה לתמורה הוא הגבוה ביותר.
• הבנה מי הם הלקוחות הרווחיים לחברה.
• ביצוע טיוב ואופטימיזציה של פעולות המתבצעות כלפי לקוחות החברה כדי להגדיל את מדד ה-LTV.

ככלל, ככל שתיבנו ותעריכו בצורה מדויקת יותר את יכולת הפקת הרווח שלכם מלקוח פוטנציאלי ביחס לעלות הגיוס והשימור שלו, כך תוכלו לשפר את יכולות ההמרה שלכם, לחסוך בעלויות הפרסום ולמקד את פעולות השיווק להגדלת רווחים.

איך תשפרו LTV ותרוויחו מכל לקוח יותר כסף?

קיימות מספר אופציות למיקסום ההכנסה מלקוח בטווח הארוך והגדלת ה-LTV. להלן מספר דרכים אפקטיביות:

• אופטימיזציה של תהליכים בצד לקוח – פשטו ללקוח תהליכים ותפחיתו ממנו בירוקרטיה וזמני המתנה, הלקוח מחפש להתקשר עם בית עסק פשוט ומהיר שלא דורש ממנו להתאמץ, לחכות בתורים או לעבור מנציג לנציג ולספר לו כל פעם את הסיפור שלו מחדש. ( אני מניח שאתם מתחברים לשורות האחרונות שאני כותב). לכן עליכם לקצר את זמני ההמתנה, להנגיש מגוון ערוצי התקשרות שמתקשרים ומשתפים מידע אחד עם השני ( כתבנו על זה מאמר נהדר – מה זה omnichannel ) ולחסוך ללקוח בירוקרטיה מעצבנת, הנגישו לו חתימות בצורה דיגיטלית, תספקו לו הדרכות בפורמט ווידאו, הציעו תמיכה בצ’אט וואטסאפ ועוד. הכלל אצבע שלי הוא “להיכנס לנעליים של הלקוח” ודרכם להציע פתרונות לייעול ושיפור של תהליכים.
• שיפור שירות הלקוחות בחברה – לקוח מרוצה הוא לקוח שלרוב ירצה לחזור ולקנות. לכן, מערכת יחסים טובה של מותג-לקוח היא חלק אינטגרלי מLTV גבוה, תדאגו לחבק את הלקוח, להקל עליו, להשקיב לו ולהיות זמינים לו. דוגמה טובה שאני ממליץ לכם ללמוד ממנה היא חברת Wolt.
• שינוי בתמחור – תמחור מדויק שמשקף נכון את התמורה אותה הלקוח מקבל עשוי להעלות את כמות הרכישות של הלקוח ולהגביר את רמת ה-LTV, בסופו של יום אולי המכירה הראשונית היא רגשית, אבל אחר כך הרציונל מתחיל לתפוס עמדת כוח. תדאגו שללקוח יהיה משתלם לחזור אליכם או להמשיך לעבוד איתכם.
• תנו לו יותר ממה שהוא מצפה – כמה כיף זה להרגיש מופתעים? כמה כיף זה להרגיש VIP? מיוחדים! זו בדיוק ההרגשה שאתם רוצים להעניק ללקוח שלכם, אתם רוצים שהם ירגישו כל אחד במקומו שהוא מיוחד, שאם כולם מקבלים X הם מקבלים Y למה? כי אכפת לנו מהם. לקוחות מעריכים מאוד את ה”אקסטרה” זה יכול להיות פרחים בחג, שבת שלום בימי שישי, לשמור להם חנייה שהם מגיעים לפגישה או אפילו לשלוח להם מזל טוב ביום הולדת.
• תנו לו יותר ממה שהוא מצפה – כמה כיף זה להרגיש מופתעים? כמה כיף זה להרגיש VIP? מיוחדים! זו בדיוק ההרגשה שאתם רוצים להעניק ללקוח שלכם, אתם רוצים שהם ירגישו כל אחד במקומו שהוא מיוחד, שאם כולם מקבלים X הם מקבלים Y למה? כי אכפת לנו מהם. לקוחות מעריכים מאוד את ה”אקסטרה” זה יכול להיות פרחים בחג, שבת שלום בימי שישי, לשמור להם חנייה שהם מגיעים לפגישה או אפילו לשלוח להם מזל טוב ביום הולדת.
• חווית משתמש טובה בערוצים הדיגיטליים -ככל שנציע חוויה ידידותית, נוחה ומזמינה יותר ללקוח בממשקים הדיגיטלים בהם הוא מבצע התקשרות עם החברה כגון: אתר, אפליקציה או רשת חברתית – כך נגדיל את הסיכוי שהוא ירצה לשוב ולבצע איתנו אינטראקציה.
• חיבור אישי – נסו לייצר “מקרב” בין המותג או הפרסונה לבין הלקוחות- זה יכול להיות קשר אישי במידה ואתם עסק קטן או חיבור מבחינת ערכים, שפה או אירועים מגבשים במידה ואתם חברה גדולה.

  אוטומציה עסקית יכולה לטייב תהליכים בארגון ובכך לגרום ליעילות עסקית מוגברת בתחום שירות הלקוחות, בתחום השיווק ובתחום התפעול.
  השורה התחתונה של סדרת פעולות אוטומטיות עשויה להעלות את ערך ה-LTV של הלקוח ולגרום לחברה להיות רווחית יותר.

לסיכום

LTV מספק לחברה אינדיקציה לגבי הרווח אותה היא יכולה לייצר מכל לקוח בהיבט רחב המתפרס על מספר שנות קשר עם הלקוח. לימודי אוטומציה עוסקים באיסוף ומשיכת נתונים מערוצי התקשורת השונים במטרה לזהות את ה-LTV של כל לקוח (לפי הרגלי הרכישה שלו) ואיך ניתן למקסם את יכולות השיווק במטרה להגדיל את ה-LTV של כל לקוח. באמצעות שירותי אוטומציה ניתן לבצע אופטימיזציה של פעולות בארגון, להגיע ל-TLV מדויק יותר פר לקוח ולהבין מהו אחוז ההשקעה הנדרש כנגזרת מאותו רווח עתידי כדי למשוך לקוחות חדשים ולשמר את הלקוחות הקיימים תוך הגדלת הערך שלהם כלקוחות לאורך השנים.

בנוסף בעזרת לימודי אוטומציה תדעו לייעל תהליכים עסקיים בתחום השיווק, מכירות, אדמינסטרציה ותפעול וכך לשפר מחלקות עסקיות רבות בתוך החברה או הארגון מה שישפיע בצורה ישירה על חווית הלקוח, נאמנתונו למותג והרצון שלו לחזור ולקנות שוב ושוב. את זה נעשה בכך שנמיר תהליכים ידניים לאוטומטיים, נטמיע מערכות ניהול כמו CRM ו-ERP ונבנה צ’אטבוטים חכמים שיספקו מענה מהיר ומדויק לקהל הלקוחות שלנו.

שאלות ותשובות בנושא מה זה LTV